생각을 바꾸니 민원처리 빠름, 빠름

신당동에 미용실을 오픈하려는 이씨. 중구에서 5월부터 시행하고 있는 새롭게 바뀐 민원처리 절차 덕분에 보건소 위생과에서 이·미용 면허증과 영업신고허가증을 한 번에 발부받을 수 있었다. 이전에는 구청 민원과에서 면허증을 발급받아 영업신고를 허가받기 위해 보건소 위생과에 들러야했던 번거로움이 간소화된 것이다.

이씨의 사례처럼 민원업무 처리절차를 근본적으로 개선하고 전산화함으로써 대민 행정서비스 만족도를 높이는 중구(구청장 최창식)의 적극행정이 주목을 받고 있다.

중구는 지난 2월 민원을 보다 신속히 처리하기 위해‘유기한민원 BPR(Business Process Reengineering)’을 도입해 전부서에서 민원업무 처리절차를 근본적으로 재설계하는 작업을 거쳤다.
이를 통해 13개 부서에서 처리하는 34건의 각종 신고·허가기간이 단축되었다.

정기간행물 사업자지위승계신고 및 변경등록은 20일에서 15일로, 공사감리 완료 보고는 7일에서 5일로, 도로점용허가는 5일에서 4일로, 굴착행위신고·종료·변경 신고는 5일에서 4일로, 냉·온수기 설치신고는 7일에서 3일로 단축되는 등 법정처리기간보다 단축된 사례이다.

불필요한 업무처리절차도 시민들에게는 큰 번거로움이다. 이를 생략하거나 개선하기위해 법령 또는 자치법규 등을 개정하는 방안과 외부기관과 협의 방법도 재검토했다.

예를 들어 복지대상자 신규조사시 금융재산 조회 후 회신기간 단축을 위해 보건복지부에 조회 답변기간을 명시하도록 건의했다.

이와같이 지난 5월 24일 중구에서 행자부에 제출한 민원제도 및 행정제도 개선안은 총 7건이다. 행자부와 소관부처에서 수용여부를 검토 해 개선과제로 확정되면 전국 민원처리 시스템에 영향을 미치게 된다.

유기한민원 처리현황을 한 눈에 볼 수 있도록 내부 업무전산망에 ‘유기한민원 신속도 알리미’시스템도 구축해 6월부터 전면 시행했다.

처리기한이 도래한 민원은 ‘1일/2일 예고’로, 처리기한이 경과된 민원은‘지연민원’으로 표시해 처리현황을 알리고, ‘단축률’도 표시해 부서별 민원처리 속도도 한 눈에 볼 수 있게 했다.
 
민원과에서 사업부서에 발송하는 민원처리 예고장 및 독촉장도 기존의 수기발급에서 전산발급으로 개선해 알리미 시스템에서 자동으로 할 수 있게되어 업무효율성과 처리속도를 높였다.

이외에 업무의 전문성과 효율성을 고려해 이관이 필요한 업무는 부서를 변경하고, 민원처리기간을 단축하기 위해 업무별로 전결 처리 규칙을 총체적으로 재검토한 결과 결재라인도 슬림화했다.

과장 전결로 일괄 처리했던 행정사 신고 업무 중 변경·폐업·재발급 등의 신고는 팀장 전결로 세분화 하는 등 2개부서 6건의 사무전결 처리과정이 하향 조정되어 민원 처리 스피드를 높였다.

이와 같은 민원업무의 신속성 향상으로 업무효율성과 주민만족도를 높이는‘유기한민원 BPR’은 지속적인 업무재설계 과정이다.

이에 따라, 하반기에도 복합민원의 경우 협조부서의 답변기간 단축, 매월 단축률 모니터링 및 지연민원관리, 중구민원사무처리규정 개정, 진정민원 접수방식 개선, 단축률 우수공무원 표창 등 다양한 방법으로 업무처리 효율 극대화를 꾀할 방침이다.

최창식 구청장은“친절한 대민 서비스의 시작은 신속한 업무처리인 만큼 지속적으로 업무처리과정을 분석하고 문제점을 찾아내는 적극행정으로 업무효율성을 높이고 민원만족도를 높이겠다”고 말했다.