민원후견인제로 민원만족도 UP!

복잡한 민원처리를 도와주는 믿음직한 후견인을 구청에서 만나볼 수 있게 되었다.

중구(구청장 최창식)는 복잡한 민원으로 어려움을 겪는 민원인이나 담당공무원에게 행정지원을 해주는‘민원후견인제’를 11월부터 시행하고 있다.

후견인이 지원되는 대상 민원은 유기한민원 중 타기관이나 여러개 부서의 검토가 필요한 복합민원을 대상으로 30개를 지정했다. 민원이이 후견인 지정을 요구하는 민원도 해당된다.

민원후견인으로는 13개부서 19개 팀장이 지정되었다.
주로 관련 민원의 법령·제도에 대한 내용을 숙지하고 업무처리 경험이 풍부해 전문적으로 상담을 해 줄 수 있는 해당민원의 담당팀장이 맡는다.

후견인은 주민들에게 민원처리과정과 결과를 안내하고, 서류가 미비할 경우 보완이나 관계기관 협조 등을 지원한다. 또한 복잡한 처리과정을 잘 몰라 혼선을 겪는 일이 없도록 처리절차와 과정도 중간에 신속하게 알려주는 역할도 한다.

처리불가하거나 반려 대상인 민원업무의 경우 가능한 방법을 알려드리거나 해결책을 강구해주기도 한다.

이렇게 후견인으로 지정된 대상업무는 건축계획 또는 변경심의신청, 관리처분계획인가·변경·중지·폐지인가 신청, 주택건설 사업계획 또는 변경 승인, 관광사업계획 승인신청, 체육시설업 사업계획 승인 등 30개 복합민원이 해당된다.

민원여권과에서는 민원접수시 민원후견인이 필요한 업무는 내부 행정전산망을 통해 ‘후견인선정통보서’를 해당팀장에게 발송하고, 민원후견인이 된 해당팀장은‘후견인활동사항’내용을 처리현황별 등록하게 된다.

이와 같이 민원처리에 어려움을 겪는 주민이나 담당자에게 업무처리내용이나 절차 등 관련 도움을 주는‘민원후견인제’는 민원처리 지연을 방지해 처리속도를 높이고, 불가나 반려처리시 대안을 제시함으로써 민원행정의 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대된다.

또한 담당자가 있지만 행정경험이 풍부한 팀장급이 직접 나서 민원인과 대면을 하고 상담하는 만큼 현행 법령이나 제도에 대한 전문적인 상담을 통해 민원행정 서비스 질도 업그레이드 될 것으로 보인다.

중구는 이외에도 올해 2월 민원업무 처리절차를 근본적으로 개선하고 전산화하는 유기한민원  BPR(Business Process Reengineering)’을 도입해 13개 부서에서 처리하는 34건의 각종 신고·허가기간을 단축시키기도 했다.

또한 유기한민원 처리현황을 한 눈에 볼 수 있도록 내부 업무전산망에‘유기한민원 신속도 알리미’시스템도 구축해 6월부터 시행하고 있다.

이외에 민원처리기간을 단축하기 위해 업무별로 전결처리규칙을 총체적으로 재검토해 결재라인도 슬림화했다.
 
최창식 구청장은“행정경험이 있는 팀장급 직원이 어려운 민원업무에 후견인으로 나서서 끝까지 책임지고 처리내용이나 절차 등을 알려주는‘민원후견인제’로 주민들에게 구정에 대한 신뢰도와 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대된다”고 말했다.